Sur les programmes CRM et data, la dépendance aux intégrateurs s'installe au fil des lots, des avenants et des départs de sachants. Reprendre la main suppose une posture de tiers de confiance, indépendante des éditeurs et des intégrateurs : • Challenger les choix d'architecture, les chiffrages et les spécifications avant qu'ils ne deviennent des contraintes. • Piloter la relation prestataire, de l'appel d'offres à la recette, avec une gouvernance produit côté assureur. • Sécuriser la réversibilité (documentation, modèle de données, interfaces) et faire monter les équipes en compétence jusqu'à l'autonomie, en cohérence avec les exigences DORA sur les prestataires tiers.
Segmentation, scoring, plans de contact, recommandation : la valeur de la donnée client ne se révèle que lorsqu'elle est activée, dans un cadre RGPD strict et en lien avec la production assurance et les contraintes de distribution. Notre approche : • Prioriser les cas d'usage selon leur valeur business et leur faisabilité réglementaire, pour viser des résultats en quelques mois plutôt qu'un chantier sans fin. • Construire une fondation data unifiée (CRM, digital, production), avec une gouvernance claire sur le consentement, la qualité et la traçabilité. • Activer dans les processus réels : plans de contact, pilotage des opportunités, recommandation aux réseaux.
Agents, courtiers, conseillers, plateformes téléphoniques : la valeur se joue dans les mains de ceux qui vendent et conseillent. Un dispositif CRM doit d'abord être conçu pour eux, pas pour la seule direction marketing : • Co-concevoir avec les utilisateurs de terrain, pour que les parcours reflètent leurs pratiques réelles et non une vision théorique. • Outiller avec des scores, des alertes et des tableaux de bord directement exploitables, y compris pour la traçabilité du devoir de conseil (DDA). • Mesurer l'usage pour ajuster en continu et prouver l'adoption.
Pricing, anti-fraude, recommandation, automatisation : l'IA dans l'assurance impose une gouvernance précise, alignée sur l'IA Act, la DDA et les attentes du régulateur. L'enjeu est de sortir du pilote isolé et ainsi : • Sélectionner les cas d'usage selon leur valeur économique et leur niveau de risque réglementaire. • Encadrer avec une gouvernance dédiée : documentation des modèles, explicabilité, supervision humaine, conformité dès la conception. • Passer à l'échelle en intégrant les modèles aux outils métier, avec un suivi de performance dans la durée.
Le sujet n'est jamais la techno. C'est l'adoption par les conseillers, les inspecteurs et les courtiers. Sans conduite du changement spécifique, les projets s'arrêtent à mi-chemin. Notre méthode : • Impliquer les relais terrain dès la conception, pour qu'ils portent le changement plutôt que de le subir. • Former par les cas réels, au plus près des pratiques de chaque métier, avec des supports courts et directement utilisables. • Ancrer les nouveaux usages par un suivi d'adoption et des retours terrain réguliers, jusqu'à ce qu'ils deviennent la norme.
Depuis 2020, nous accompagnons les acteurs majeurs du secteur : assureurs traditionnels, groupes mutualistes, bancassureurs et nouveaux entrants. Nous connaissons les logiques économiques de la distribution, les contraintes réglementaires en environnement régulé, et les rituels de pilotage des Codir et comex.
Segmentation clients consolidée, use cases data prioritaires aboutis en quelques mois, feuille de route commerciale priorisée. Nos livrables sont activables et défendables en interne, c'est notre exigence.
Outillage CRM, scoring et tableaux de bord directement utilisables par les agents, courtiers et conseillers. Dispositifs conçus avec les réseaux, pas pour eux. Un plan d'activation qui ne touche pas le terrain ne crée pas de valeur : il en consomme.
Diagnostiquer la maturité actuelle (data, CRM, gouvernance, adoption), identifier les enjeux prioritaires, mobiliser le bon sponsor exécutif.
Cible business et cible fonctionnelle, en confrontation avec les contraintes réglementaires et opérationnelles. Choix d'architecture et de solutions en posture indépendante.
Modèle de données, intégrations critiques, gouvernance commune. Lancement d'un MVP fonctionnel sur un périmètre maîtrisé.
Déploiement par vagues sur les processus structurants : pilotage des opportunités, plans de contact, parcours digitaux, dispositifs anti-fraude ou pricing IA.
Élargissement aux BU restantes, intégration des cas d'usage IA, gouvernance produit pérenne, mesure d'usage et amélioration continue.
Okuden est adhérent du Réseau FNIM, la Fédération Nationale de l’Information Médicale.
Privilégier un cabinet spécialiste du secteur assurance, pas un acteur généraliste, capable de combiner expertise CRM, maîtrise du cadre réglementaire (DDA, RGPD, DORA) et compréhension fine des réseaux de distribution (agents, courtiers, conseillers). Okuden accompagne depuis 2020 les acteurs majeurs du secteur : assureurs, mutuelles, bancassureurs et courtiers.
Trois conditions : structurer une fondation data unifiée (CRM, digital, métier de production), poser une gouvernance neutre indépendante des intégrateurs, et prioriser les cas d'usage par la valeur business mesurable. La conformité doit être cadrée dès le départ, pas en fin de programme.
Quatre enjeux dominants : reprendre la maîtrise face aux intégrateurs, activer la donnée client (segmentation, scoring, plans de contact), outiller les réseaux de distribution avec des dispositifs réellement utilisables sur le terrain, et industrialiser l'IA dans un cadre réglementaire exigeant (DDA, RGPD, DORA, IA Act).
Passer du POC isolé aux cas d'usage scalables, en conciliant performance économique, exigence réglementaire et confiance client. La conformité doit être intégrée dès la conception (privacy by design), avec un Target Operating Model clair pour la gouvernance des modèles et la maîtrise des risques.
Une mission de cadrage stratégique CRM représente généralement 3 à 6 mois d'intervention conseil. Le pilotage d'un programme de transformation CRM, de la sélection RFP au déploiement, se compte en années. Le coût dépend du périmètre, de la maturité de l'organisation et des plateformes ciblées.
Pour les enjeux CRM, data et IA spécifiques au secteur assurance, les cabinets spécialistes comme Okuden offrent un track record sectoriel concentré et une posture de tiers de confiance indépendante des intégrateurs, complémentaire aux approches plus généralistes des grands cabinets.
La DDA impose une traçabilité du devoir de conseil et une formalisation des préconisations dans les outils commerciaux. Cela suppose un workflow CRM qui force la qualification des besoins client, des champs de saisie obligatoires sur les recommandations, et un archivage pérenne des éléments de preuve. Le respect de la DDA peut s'intégrer nativement dans le design du CRM.