Nos clients nous sollicitent quand leur programme CRM leur échappe et qu'ils veulent reprendre la main.
Le CRM est devenu le système central des organisations centrées client.
Mais sur les grands programmes, la dépendance aux intégrateurs et aux éditeurs s'est installée.
Notre posture : tiers de confiance indépendant, du cadrage à la mise en production, nous sommes en capacité de défendre votre intérêt client contre les dérives projet.
Sur les grands programmes CRM, le pilotage finit souvent par dépendre de l'intégrateur : qui porte à la fois le diagnostic, la solution et l'exécution. Reprendre la maîtrise suppose une posture de tiers de confiance, une gouvernance interne renforcée et des compétences internes consolidées.
Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Pega, Odoo, Zoho, plateformes verticales, etc. : le choix de plateforme est structurant pour les dix prochaines années. Il doit être instruit en toute neutralité, sur la base d'un cahier des charges précis, pas d'une présentation commerciale.
La majorité des projets CRM déçoivent parce qu'ils sont conçus pour les directions sponsors et non pour les utilisateurs terrain. Conseillers, agents, vendeurs, équipes de contact center : leur expérience d'usage conditionne l'adoption et la valeur du programme.
Le CRM n'est jamais isolé. Il s'inscrit dans un écosystème (production, facturation, marketing automation, data platform, contact center), qu'il faut intégrer proprement. La cohérence d'intégration est un sujet d'architecture, pas d'opportunité projet.
Une fois en production, le CRM doit vivre comme un produit : backlog, roadmap, instances, mesure d'adoption. Sans gouvernance produit, il dérive vers la dette technique et la frustration utilisateur.
Aucun partenariat exclusif éditeur ou intégrateur. Nos recommandations sont fondées sur l'usage, la cible business et la maturité de l'organisation, pas sur des intérêts commerciaux croisés. Cette indépendance est défendable en Codir et en steering committee.
Salesforce (Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Data Cloud), Microsoft Dynamics, HubSpot, Pega, Odoo, Zoho, solutions verticales, etc. Nos équipes ont conduit des programmes sur les principales plateformes. Nous parlons leurs langages, nous connaissons leurs limites.
Nous accompagnons aussi bien le cadrage en amont (vision, business case, RFI, RFP, cadrage) que l'exécution du programme (pilotage, design fonctionnel, recette, change). Cette continuité évite les ruptures entre stratégie et exécution : là où échouent la plupart des programmes CRM.
Diagnostic de la maturité actuelle, formalisation de la cible business, du business case et du modèle opérationnel cible. Mobilisation du sponsor exécutif.
Cahier des charges fonctionnel et technique, organisation du RFP, instruction comparative des solutions et intégrateurs. Accompagnement de la décision en Codir.
Pilotage du programme côté client, design fonctionnel détaillé, supervision de l'intégrateur, gouvernance qualité, gestion des risques majeurs.
Recette, déploiement par vagues, accompagnement des utilisateurs terrain (formation, support, ambassadeurs), mesure d'adoption et de valeur.
Mise en place de la gouvernance produit pérenne, backlog évolutif, instances de pilotage, mesure continue de la valeur, montée en compétence des équipes internes.
Privilégier un cabinet qui ne porte pas de partenariat exclusif éditeur ou intégrateur. L'indépendance se vérifie sur trois critères : • absence de revenus liés aux licences ou à l'intégration, • posture de tiers de confiance contractualisée, • capacité à défendre l'intérêt du client en steering committee. Okuden intervient en posture indépendante sur les CRM Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Odoo, Zoho et autres plateformes verticales.
Le choix dépend de quatre critères : • écosystème IT existant, • profondeur fonctionnelle attendue par les BU (par exemple, Salesforce sur la profondeur, Odoo sur la transversalité), • capacités d'extension via des plateformes d'applications disponibles sur étagère, • coût total de possession sur cinq ans. Un RFP structuré, instruit en posture neutre, permet d'objectiver le choix.
Un cadrage CRM est la phase amont qui aboutit à une vision partagée du programme : ambition stratégique, business case quantifié, cible fonctionnelle macro, modèle opérationnel cible, gouvernance, principes architecturaux, séquencement et budget. Sa durée dépend de la richesse et de la profondeur de vos processus. Un cadrage de qualité est un gage de réussite des phases ultérieures.
Quatre conditions doivent être réunies : • un cahier des charges fonctionnel et technique précis (pas une liste de fonctionnalités attendues), • une grille d'évaluation pondérée et partagée en amont, • des cas d'usage de démonstration construits pour révéler les limites réelles des solutions, • et une posture de neutralité face aux éditeurs et intégrateurs candidats.
Le coût d'un projet CRM en entreprise dépend du périmètre (nombre d'utilisateurs, de BU, de processus), de la plateforme choisie et de la maturité de l'organisation. À titre indicatif, un programme CRM grand compte sur deux à trois ans représente plusieurs millions d'euros, dont environ 30% pour les licences, 50% pour l'intégration et 20% pour le conseil et la conduite du changement.
Cinq causes dominantes expliquent cette situation : • un cadrage insuffisant en amont, • une dépendance excessive à l'intégrateur, • une conception centrée sur les attentes de la direction et non du terrain, • une approche Company centric et non client centric, • une sous-estimation de la conduite du changement et une absence de gouvernance produit après mise en production. Reprendre la maîtrise sur ces cinq points est la condition de succès des programmes CRM.