Nos clients nous sollicitent quand les parcours se sont empilés et que plus personne ne les tient de bout en bout.
L'expérience client n'est pas un sujet annexe. C'est le terrain où se gagnent (ou se perdent) la confiance, la rétention et la croissance. Notre approche associe écoute structurée, design de parcours et industrialisation des interactions, du contact center à l'application mobile.
Au-delà des études ad hoc, instaurer un dispositif d'écoute continu (verbatims, NPS, CSAT, signaux faibles), exploitable par les équipes opérationnelles, pas seulement par le marketing.
Sortir des parcours conçus en silos (marketing, vente, opérations, SAV) et reconstruire une expérience cohérente, omnicanale, défendable du premier contact à la fidélisation.
Conseillers, agents, vendeurs, équipes de contact center : leur poste de travail conditionne la qualité d'expérience. Un bon CRM, un bon script, un bon outil de connaissance client font 80% de l'effort perçu.
Au-delà du NPS de surface, mesurer la friction réelle (temps de résolution, taux d'effort client, taux de réitération), arbitrer entre métriques d'expérience et indicateurs business, et installer une boucle d'amélioration continue.
Sans gouvernance dédiée (sponsor exécutif, instances transverses, rituels), la CX reste l'affaire d'une direction isolée. L'enjeu est de faire vivre une responsabilité partagée entre marketing, vente, opérations et digital.
Cartographie de parcours en posture neutre, dispositif d'écoute structurée, design des moments de vérité. Nos livrables sont activables par les équipes opérationnelles et défendables devant un Codir, pas des slides d'inspiration.
Nous travaillons aux côtés des équipes qui exécutent : conseillers, agents, équipes de contact center, vendeurs. Notre design intègre leurs contraintes dès l'amont, ce qui fait que les dispositifs vivent au-delà de la mission.
L'expérience client ne se joue plus uniquement dans le parcours visible. Elle se prépare dans la donnée et s'opère dans le CRM. Notre force : tenir les trois fils ensemble : design, data, exécution CRM.
Dispositif d'écoute multi-sources : entretiens clients, immersion terrain, analyse verbatims, audit signaux NPS / CSAT / réclamations. Cadrage des moments de vérité.
Cartographie des parcours actuels (as-is) par segment, identification des points de friction et des moments à forte valeur. Confrontation aux objectifs business.
Design des parcours cibles, scénarisation des interactions clés, alignement omnicanal. Co-construction avec les équipes métier et les directions sponsors.
Traduction des parcours en spécifications fonctionnelles CRM, contact center et digital. Pilotage de l'implémentation aux côtés des équipes IT et intégrateurs.
Installation des KPIs d'expérience (NPS relationnel, transactionnel, taux d'effort, time to resolution), rituels de pilotage et boucle d'amélioration continue.
Le conseil en expérience client (CX) accompagne les entreprises dans l'écoute, le design et la mesure des parcours vécus par leurs clients. Il combine cartographie des moments de vérité, analyse des signaux d'écoute (NPS, verbatims, réclamations), design d'interactions et alignement des dispositifs opérationnels (contact center, CRM, points de vente).
La mesure utile de la satisfaction repose sur trois piliers : un NPS transactionnel attaché aux moments de vérité (souscription, sinistre, livraison), un score d'effort client (CES) pour identifier les frictions, et une analyse qualitative des verbatims pour comprendre les causes racines. Les indicateurs doivent être pilotés en boucle courte par les équipes opérationnelles.
La relation client désigne historiquement les interactions de contact (service client, centre d'appels, SAV). L'expérience client couvre l'ensemble du vécu (découverte, souscription, usage, service, fidélisation), sur tous les canaux et dans la durée. La relation client est un sous-ensemble de l'expérience client.
Les programmes CX bien menés génèrent des gains mesurables sur trois leviers : la rétention (réduction du churn de quelques points), l'efficacité opérationnelle (réduction des contacts entrants, du temps de traitement) et la croissance (taux de transformation, NPS prescripteur). Le ROI dépend du périmètre, de la maturité initiale et de la capacité à industrialiser les améliorations.
Une cartographie de parcours utile combine entretiens clients, immersion terrain et données comportementales. Elle représente les étapes du parcours, les canaux mobilisés, les émotions ressenties, les points de friction et les opportunités. Elle doit être co-construite avec les équipes opérationnelles pour rester activable au-delà de la mission de conseil.
Le marché français combine grands cabinets de transformation (Wavestone, Bain, BCG), cabinets spécialistes CX, agences digitales et freelances. Pour les enjeux qui croisent CX, CRM et data, les cabinets spécialistes (comme Okuden) offrent une expertise verticale et une posture indépendante des intégrateurs technologiques.