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WhatsApp, un nouveau canal pour votre service client ?

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L’évolution rapide des technologies de l’information et de la communication a transformé la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Historiquement gérés par téléphone ou par courrier,  les services clients se sont adaptés aux nouveaux moyens à leur disposition en intégrant progressivement la gestion des emails et plus récemment les messageries instantanées.

En effet, l’arrivée des applications de messagerie instantanée comme WhatsApp et surtout leur adoption rapide par un public large,  a créé de nouvelles opportunités pour les entreprises de fournir un service clients plus rapide et plus efficace. Dans cet article, nous allons explorer les avantages et les inconvénients de l’utilisation de WhatsApp comme canal de contact du service clients.

1. Avantages de l'utilisation de WhatsApp comme canal de contact du service clients :

WhatsApp offre en France une portée client puissante avec un taux de pénétration de près de 70% de la population française. Accessible et optimisée sur tous les appareils (mobile, navigateur et ordinateur de bureau), , sa facilité d’utilisation par un public de tout âge lui permet d’exploiter différents supports tels que l’image, la vidéo, les QR codes, les vocaux etc.. Dotée d’un mode d’engagement direct elle offre également la possibilité de lancer un « appel à l’action » type sondage ou encore QCM , dans le message lui-même.

Adoption par un public large

Commençons par quelques chiffres : WhatsApp était en 2022 l’application la plus téléchargée en France. Avec 39 millions d’utilisateurs actifs il s’agit de l’application de messagerie instantanée numéro 1. Dans le monde, elle totalise plus de 2,4 milliards d’utilisateurs actifs . Enfin, plus de 50 millions de (comptes) professionnels utilisent cette solution pour interagir avec leurs clients.

La récente pandémie a accéléré ce développement avec plus de 15 milliards de minutes d’appels vidéo durant l’année 2020 !

L’étude Statista menée en février 2023 apporte un éclairage sur les typologies d’utilisateurs de WhatsApp en France. Celle-ci montre une certaine homogénéité avec en tête les 50-64 ans (27%), suivi par les 18-29 ans (25%) puis les 30-39 ans (24%) et enfin les 40-49 ans (23%). Dans cet ensemble, les femmes représentent 57% des utilisateurs.

Une autre étude, menée par Mobilesquared en 2020 auprès de plus de 4 000 consommateurs en France et à l’international. a montré que 67% des consommateurs seraient prêts à utiliser WhatsApp pour communiquer avec les entreprises.

L’étude a également révélé que 51% des consommateurs préféraient l’utiliser plutôt que d’autres canaux de communication pour discuter avec les entreprises, et que 98% des consommateurs qui avaient déjà utilisé WhatsApp pour communiquer avec une société étaient satisfaits de leur expérience.

Par conséquent, les marques qui utilisent cette application comme canal de service clients peuvent toucher un public large et diversifié.

Instantanéité des échanges

WhatsApp permet aux entreprises de fournir un service clients plus rapide et plus efficace, car les messages sont envoyés et reçus instantanément. En outre, les entreprises peuvent décider de répondre aux questions des clients en temps réel ou avec un délai de prise en charge ce qui rend le traitement plus aisé.

Les résultats de l’étude Mobilesquared soulignent également l’importance pour les entreprises d’intégrer WhatsApp dans leur stratégie de communication avec leurs clients, afin de répondre à leurs attentes et usages en matière de faciliter la résolution rapide des problèmes et de demandes de service.

Bon rapport coût/efficacité

WhatsApp est une solution de service clients peu coûteuse à intégrer.

Contrairement au téléphone, pas d’équipement à mettre en œuvre. Une partie des messages peuvent être traités 100% automatiquement par l’intermédiaire d’un chatbot. Le choix de l’approche dépend des cas d’usages à couvrir.

Par exemple :

  • HSBC France, canal intégralement opéré par un chatbot
  • Bharti AXA, (Inde) le canal WhatsApp est géré à 100% par un chatbot mettant à disposition des ressources et des informations à l’utilisateur
  • Direct Assurance (France) le canal WhatsApp est géré à 100% par un humain,.
  • Darty modèle hybride combinant les avantages du chatbot et la proximité des conseillers

Quel que soit la place occupée par le chat bot, le modèle de tarification de l’API WhatsApp Business encourage les entreprises à répondre dans les 24 heures, car seules les réponses dans ce délai sont gratuites. A la clé une meilleure expérience pour les clients, ainsi qu’un moyen simple pour l’entreprise de dialoguer avec eux.

Disponibilité permanente

Les clients peuvent contacter les entreprises via WhatsApp à tout moment et depuis n’importe où dans le monde, à condition qu’ils disposent d’une connexion Internet. Cette disponibilité accrue permet d’améliorer leur service clients et de satisfaire le besoin de communiquer en dehors des heures de travail traditionnelles ou de leur localisation habituelle (déplacement, voyage)

L’application permet également une communication désynchronisée. Contrairement au Chat, WhatsApp ne requiert pas que le client reste connecté le temps de la discussion, qui peut s’étaler sur plusieurs heures le temps de traiter la demande. De la même manière un opérateur peut prendre le temps de répondre sereinement aux attentes de multiples clients et gérer plusieurs conversations simultanées.

Facilité d’intégration 

WhatsApp business API permet une intégration facile à des solutions de centralisation des demandes clients, comme un logiciel de centre d’appels ou un système de gestion des tickets.. Cette API permet de gérer les interactions avec les clients provenant de différentes sources via des plateformes tierces. Ces dernières, permettent de gérer les conversations de manière centralisée, de les suivre et de les attribuer à des agents spécifiques pour une réponse rapide.

Vous l’aurez compris, intégrer WhatsApp à une solution de gestion des demandes clients, offre la possibilité d’ajouter un nouveau canal de communication largement adopté, pratique pour interagir de manière instantanée, assurant ainsi une gestion efficace et rapide des demandes entrantes.

2. Limites de l'utilisation de WhatsApp comme canal de contact du service clients :

Sécurité des données

L’utilisation de WhatsApp pour le service clients peut poser des problèmes de sécurité des données. WhatsApp utilise le cryptage de bout en bout pour protéger les messages, mais cela ne garantit pas que les informations des clients ne seront pas divulguées ou piratées.

Confidentialité des données

La règlementation en vigueur sur le traitement des données (RGPD), implique, dans le cadre de l’utilisation de WhatsApp comme canal de contact du service clients, de récupérer le consentement des utilisateurs. En effet, l’application collecte des données, y compris les informations de profil, les contacts, la localisation et les informations de paiement. Les entreprises qui utilisent  ce service doivent veiller à ne pas divulguer les informations des clients sans leur consentement. Les marques souhaitant utiliser ce canal doivent en premier lieu réfléchir à la manière la plus efficace et pertinente de récupérer le consentement de ses utilisateurs pour tirer parti au maximum de la valeur offerte par le service.

3. Cas d’usage : l’exemple Direct Assurance

Objectif : Mettre en place un canal de communication « réseau sociaux » aussi bien pour gérer la Souscription, la Fidélisation ainsi que les Sinistres, disponible à tous les clients pour tous les produits Direct Assurance (IARD & Santé)

Modus operandi : Chaque client a un conseiller qui lui est attitré lors de sa première demande. Celui-ci  reste le même au fil du temps, sauf absence de cedernier. Le client est directement mis en relation avec un conseiller, sans passage par un Chat bot.

Les + :

    • Pas de limites d’usage, sauf partage d’éléments médicaux & gestion des fraudes
  • Un canal en forte croissance versus une décroissance globale des canaux traditionnels (téléphone, courrier)
  • Un gain de productivité tangible, grâce à la multi-discussion / désynchronisation (Jusqu’à 4 clients en simultané, une durée moyenne de traitement plus faible que par téléphone)
  • Une équipe dédiée à la prise en charge des demandes WhatsApp avec un délai moyen de traitement de 9 minutes

 

Les – :

  • Pas d’appel client possible, mais rappel des insatisfaits via un autre Canal.
  • La marque n’a pas le droit d’initier de conversation (c’est le client qui doit être à l’origine de la démarche)
  • Certification WhatsApp longue à obtenir (6 mois via Twilio)
  • Limites d’intégration des pièces jointes (process manuel actuellement)
  • Vigilance sur l’identification client : le numéro WhatsApp peut circuler sur des forums

 

Résultats :

« Les réseaux sociaux permettent aujourd’hui d’avoir des réponses rapides, simples et claires. C’est pratique de pouvoir écrire à sa compagnie d’assurance avec son smartphone, en quelques mots. Nous tenons à répondre à tout le monde, en moins d’une heure, avec efficacité et une qualité irréprochable. » Ces engagements sont d’ailleurs largement reconnus et couronnés par les clients : en 2021, Direct Assurance a été Élu Service Client de l’Année* pour la 2è année consécutive. Hélène conseillère WhatsAppeuse (titulaire de la certification Voltaire et spécialement formée à ce canal de communication) confirme : « La rapidité, la simplicité pour nous contacter, on peut le faire quand on veut, et notre équipe peut gérer toutes les demandes, c’est confortable pour nos assurés. Nos assurés aiment le digital et nous tenons à être présent, nous sommes tournés vers l’avenir de la relation client. »

Conclusion

Comme le cas d’usage présenté l’illustre, il existe des bénéfices évidents à utiliser WhatsApp comme canal de communication client:

  • Interagir en temps réels et apporter des réponses rapidement
  • Traiter les demandes courantes
  • Envoyer des mises à jour de statut et tenir les clients informés (ce type de visibilité et de transparence est une attente des clients)
  • Obtenir et recueillir des commentaires
  • Partager des notifications en temps réel
  • Promouvoir et éduquer sur les produits et services
  • Planifier les rendez-vous et gérer les réservations
  • Fournir une communication client à grande échelle
  • Créer des communautés de clients et favoriser l’ambassadorship

 

Autant de raison d’intégrer ce nouveau Canal dans votre stratégie de communication.

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