Lead management dans l’assurance, un vecteur de business

Arnaud Périn
novembre 25, 2022

Depuis quelques années, les Assureurs traditionnels ont pris conscience que les comportements des assurés ont durablement changés. Les épisodes récents de confinement n’ont fait que confirmer une tendance inéluctable, + de 80%⁽¹⁾ des Français se renseignent sur Internet avant de souscrire un nouveau produit d’Assurance et ils sont de moins en moins nombreux à pousser la porte des Agences (-20pts⁽¹⁾ de trafic en Agence entre 2019 & 2022). Pour autant ils sont encore moins de 10%⁽²⁾ à sauter le pas en réalisant leur souscription en ligne. Un véritable avantage pour les Assureurs dotés d’un Réseau.

C’est la raison pour laquelle, le « Lead Management » prend une place de plus importante dans les stratégies d’acquisition de nouveaux clients, notamment pour tenter de contrer les mécaniques digitales agressives des nouveaux entrants. Aussi, les Assureurs traditionnels cherchent à optimiser l’efficacité opérationnelle de leurs processus de Lead Management en mobilisant ressources et budgets sur ce sujet.

Rappel sur ce qu’est le Lead Management : la capacité à traiter une opportunité commerciale issue d’un contact (prospect ou client), ayant activement ou passivement, démontré un intérêt pour un ou plusieurs produits en laissant des données personnelles.

Quels sont les facteurs clés de succès pour accélérer sur ce vecteur de business :

QUELQUES CHIFFRES CLEFS :

des français se renseignent sur Internet avant de souscrire un nouveau produit d’Assurance

0 %

des français seulement, sont prêts à souscrire une assurance en ligne

0 %

1. Enrichir la connaissance prospect lors de chaque interaction

Chaque point de contact est une opportunité d’améliorer la connaissance prospect et client et ainsi de mieux servir ses intérêts. Une bonne orchestration omnicanale passe avant tout par une centralisation de cette connaissance ainsi qu’un accès facilité à la data pour l’ensemble des intervenants de la chaîne de valeur.

2. Réconcilier la performance en ligne et celle des réseaux

La performance ne se limite pas à la mesure des coûts d’acquisition des leads d’un côté et les taux de conversion du Réseau de l’autre, c’est bien la réconciliation des deux qui permet de faire émerger les canaux d’acquisition vecteurs de business durable, l’adéquation des Agents par rapport à certains profils etc.

3. Accompagner les Réseaux

Le succès passe avant tout par les Réseaux. Il est primordial d’accompagner les Réseaux sur la montée en compétence dans le traitement des leads, de concevoir et de déployer des outils efficaces car intégrés dans le quotidien des Réseaux. En effet, seulement 10%(2) des Français sont prêts à souscrire en ligne, autant apporter des solutions pertinentes et efficaces pour les 90% cherchant l’accompagnement d’un conseiller.

4. Déployer une gouvernance transversale au sein de l’Organisation

Le Lead Management est l’affaire de tous au sein de l’organisation. Les contributeurs d’une expérience prospect optimale sur l’ensemble du processus de Lead Management sont nombreux (offre, Marketing, Technique Assurance, Opérations, Réseaux). Il est nécessaire de mettre en œuvre et d’animer cette transversalité au quotidien que ce soit dans la mise en place d’une gouvernance spécifique ou le partage d’objectifs communs.